破“门”有术 企业危机公关的得与失
作者：佚名 来源：中国高技术产业导报 点击数： 2008年07月15日
导读: 如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。然而，危与机从来都是一对矛盾的共存体，有了危机大家会更加关注这个品牌。因此，当危机
如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。然而，危与机从来都是一对矛盾的共存体，有了危机大家会更加关注这个品牌。因此，当危机来临的时候，企业要正视危机，化解危机，利用危机。其实，到底是“危”还是“机”，是转危为机还是任危机进一步恶化，就看企业怎么做了。看看ＧＥ、戴尔、平安、分众、东航等企业的危机公关以及专家点评，或许会有所启发。
司马平安
ＧＥ“工厂门”
事件回顾：
厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国ＧＥ公司的合资公司，是中国照明行业的龙头企业之一。今年３月２５日，美国俄亥俄州非营利政策研究机构ＰｏｌｉｃｅｙＭａｔｔｅｒｓＯｈｉｏ（简称ＰＭＯ）发布《好灯泡，坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称，厦门通士达照明有限公司以种种形式压榨工人血汗，如员工每月工作２５０小时以上、员工经常饿肚子等。事件发生后，ＧＥ公司１１名专家奔赴厦门开展了为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如该报告中所声称的那样有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑。
４月１０日，ＧＥ公司发表声明称，ＰＭＯ不能够提供支持其所谓“调查”的具体调查方法，这种草率且未经过仔细调研便出台的所谓“报告”中的各种与事实不符、不完整及不准确的表述，对ＧＥ以及通士达公司良好的声誉造成了损害。
专家点评：
（宣亚国际传播集团媒介中心总经理吴卫华）
速度较快。ＰＭＯ报告发表的第二天，ＧＥ派遣了１１人的调查小组，并在第一时间作出回应。
态度坚决。ＧＥ称该报告哗众取宠，并“准备起诉ＰＭＯ”；通士达的高管称“我们是替罪羊”。
透明度尚可。由“不接受采访”到后来的“紧急邀请多家媒体，并开放一线车间供记者核查”。
可信度有改善空间。厦门市疾病控制中心、厦门市总工会、厦门当地媒体都给出了有利于ＧＥ的评论。不过新浪网的一项相关调查上，相信ＧＥ血汗工厂的有１４３６０票，占９３．８６％。
戴尔“报价门”
事件回顾：
２００６年８月７日，戴尔中国网站价格出错，价值８０００余元的双核服务器，有消费者通过自选配置以９７６．５６元的价格订购成功。戴尔中国网站在短短３小时内收到了３０００余份类似订单。８月１０日，订单客户接到戴尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位客户提供原价基础上２５％的优惠，但每位客户得到优惠的台数不超过５台。
２００８年２月１５日，戴尔官方网站出现超低价显示器广告，原价８９９９元的２７英寸液晶显示器标价２５１５元，网民们立即抢购。２月２６日，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。
专家点评：
（北京高盛灵锐公关公司董事副总裁张会亭）
两年内戴尔的网站上竟然连续出现两次同样的重大报价失误问题，如果这不是人为刻意制造出来的促销噱头，那么戴尔这个所谓全球最优秀的网络直营公司恐怕离倒闭没有多远了。由此看来，戴尔在促销方面的公关策划能力。他们在出事后采取了积极补救措施，但这一方面卖出了该促销的货，另一方面又为企业做了免费传播。这恐怕才是他们的真正目的。
司马平安
ＧＥ“工厂门”
事件回顾：
厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国ＧＥ公司的合资公司，是中国照明行业的龙头企业之一。今年３月２５日，美国俄亥俄州非营利政策研究机构ＰｏｌｉｃｅｙＭａｔｔｅｒｓＯｈｉｏ（简称ＰＭＯ）发布《好灯泡，坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称，厦门通士达照明有限公司以种种形式压榨工人血汗，如员工每月工作２５０小时以上、员工经常饿肚子等。事件发生后，ＧＥ公司１１名专家奔赴厦门开展了为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如该报告中所声称的那样有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑。
４月１０日，ＧＥ公司发表声明称，ＰＭＯ不能够提供支持其所谓“调查”的具体调查方法，这种草率且未经过仔细调研便出台的所谓“报告”中的各种与事实不符、不完整及不准确的表述，对ＧＥ以及通士达公司良好的声誉造成了损害。
专家点评：
（宣亚国际传播集团媒介中心总经理吴卫华）
速度较快。ＰＭＯ报告发表的第二天，ＧＥ派遣了１１人的调查小组，并在第一时间作出回应。
态度坚决。ＧＥ称该报告哗众取宠，并“准备起诉ＰＭＯ”；通士达的高管称“我们是替罪羊”。
透明度尚可。由“不接受采访”到后来的“紧急邀请多家媒体，并开放一线车间供记者核查”。
可信度有改善空间。厦门市疾病控制中心、厦门市总工会、厦门当地媒体都给出了有利于ＧＥ的评论。不过新浪网的一项相关调查上，相信ＧＥ血汗工厂的有１４３６０票，占９３．８６％。
戴尔“报价门”
事件回顾：
２００６年８月７日，戴尔中国网站价格出错，价值８０００余元的双核服务器，有消费者通过自选配置以９７６．５６元的价格订购成功。戴尔中国网站在短短３小时内收到了３０００余份类似订单。８月１０日，订单客户接到戴尔的通知称，由于报价错误，订单被取消。戴尔表示将对每位客户提供原价基础上２５％的优惠，但每位客户得到优惠的台数不超过５台。
２００８年２月１５日，戴尔官方网站出现超低价显示器广告，原价８９９９元的２７英寸液晶显示器标价２５１５元，网民们立即抢购。２月２６日，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。
专家点评：
（北京高盛灵锐公关公司董事副总裁张会亭）
两年内戴尔的网站上竟然连续出现两次同样的重大报价失误问题，如果这不是人为刻意制造出来的促销噱头，那么戴尔这个所谓全球最优秀的网络直营公司恐怕离倒闭没有多远了。由此看来，戴尔在促销方面的公关策划能力。他们在出事后采取了积极补救措施，但这一方面卖出了该促销的货，另一方面又为企业做了免费传播。这恐怕才是他们的真正目的。
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