破“门”有术企业危机公关的得与失

作者：佚名来源：中国高技术产业导报点击数： 2008年07月15日

导读: 如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。然而，危与机从来都是一对矛盾的共存体，有了危机大家会更加关注这个品牌。因此，当危机

    专家点评：
    （北京高盛灵锐公关公司董事副总裁张会亭）
    当越来越多的这种那种屏幕或看板都叫做所谓“媒体”的时候，它已经越来越陷入老百姓的抵制和厌烦之中。再加上数亿用户每天频繁接到大量垃圾短信或是诈骗短信，于是乎“气不打一处来”，现在终于逮住了分众这个“大牌贼首”，当然就要“人人喊打”了。
    不过，江南春的反应很快，他首先积极认错，然后马上亲手督办，这都能为分众挽回一部分形象损失，速度、诚恳、深度说明等都为他添分不少。中国人对认错态度的关注往往更胜于改错本身，所以分众短信门事件也就很快过去了。

    东航“返航门”

    事件回顾：
    今年３月３１日，东航云南分公司１８架航班“集体返航”，千余名旅客滞留机场，东航官方表示是由于天气原因所致。４月２日有消息称，“返航”是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。４月３日有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。４月４日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。４月５日，东航称调查返航原因，如证实人为因素将依法严处。４月６日，东航就“返航”事件道歉，并仍坚持是因为天气原因。中国民航总局派出工作组开始调查该事件。４月７日，东航承认“返航”事件存在人为因素，称已对当事人实施停飞和调查处理。４月１６日，中国民航总局就东航“返航事件”作出处罚决定，民航西南地区管理局把涉及停航的东航两条航线、部分航班上报民航总局。当时尚未确定具体哪一航线停航，直到４月２２日才对外公布，停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等６个目的地城市约２０个航班。
    专家点评：
    （关键点传播集团董事长游昌乔）
    东航在这一事件中的问题，一是违背承担责任原则。东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。
    二是违背真诚沟通原则。东航首先是自以为得意地划定出一个“补偿标准最高４００元／人”的额度，之后又传出返航班机上ＱＡＲ数据一起离奇丢失的消息。
    三是符合速度第一原则。东航在第一时间发布了“天气原因说”。可惜，谎言永远成不了真理。
    四是违背系统运行原则。东航除了否认外，没有采取其他任何有效的措施。
    五是违背权威证实原则。作为民航的管理部门，中国民航总局的调查揭穿了东航的谎言。

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