聆听员工的意见

作者：木棉来源：中国医药报点击数： 2008年10月28日

导读: 　　案例　　李店长做事雷厉风行，这在一定程度上树立了自己的威信，但也使他养成了一个习惯：自以为是，听不进去别人的意见。一次，他在卖场发现店员小江和一位顾客正在来回推一盒药品。顾客说：“你想想办

　　案例

　　李店长做事雷厉风行，这在一定程度上树立了自己的威信，但也使他养成了一个习惯：自以为是，听不进去别人的意见。一次，他在卖场发现店员小江和一位顾客正在来回推一盒药品。顾客说：“你想想办法嘛，把这盒药给我退了吧！”小江说：“那怎么行呢？我不能退！”李店长看到后很恼火地对小江说：“这位顾客可是咱们的老主顾了，还啰唆啥，快退了吧！”“可是，店长……”小江的话还没有说完，就被李店长打断了：“可是什么，还不快按我的吩咐做！”小江没敢再争辩，忙给顾客办理了退货手续。实际上，当时小江要告诉李店长，顾客所持药品并非在本店所购，因此不能办理退货手续。然而李店长却不愿听小江的解释，给药店经营造成了损失。

　　把脉

　　聆听也是一种能力

　　作为店长，应该学会聆听员工的意见，最起码要给员工表述意见的机会。案例中，李店长不会聆听员工的意见，无意中做出了一个鲁莽的决定，最终给药店造成了损失。有一个《巴顿尝汤》的故事，与李店长的遭遇异曲同工：巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的“突然袭击”。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军……”士兵正准备解释。“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了！”士兵很无奈地答道。不给员工讲话的机会，就永远不可能得到员工的尊重。只有学会聆听员工的意见，才能避免做出片面的判断或决策。

　　锦囊

　　聆听“三步走”

　　第一步：让员工把话说完。尊重员工，首先是对员工发言权的尊重。很多店员都有表达的热情，如果店长不能让员工把话说完，就很可能断章取义，从而做出错误的判断和决定。学会聆听，不是站在台上居高临下自以为是地听，也不是“这个耳朵进、那个耳朵出”敷衍地听，更不是偏听偏信地听。聆听，现代汉语词典中的解释是“仔细地听取”，这就是说，不仅要仔细“听”，还要认真“取”。光听不取，不善于从中汲取有益的成分，听了也白听。

　　第二步：理解员工的意思。糟糕的聆听者常常跳过“理解”这一步，而急于对他们所听到的话进行评价和判断，给它们贴上“对”、“错”、“好”、“坏”的标签，对自己听到的东西没有经过进一步证实就决定如何行动。积极地倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，以便于正确理解他们的意图。同时，聆听的时候应当客观地听取员工的发言而不做出判断。即便听到与自己不同的观点时，也不要急于表达自己的意见，因为这样会漏掉余下的资讯。

　　第三步：及时做出反应。确定店员表达完意见之后，店长应及时进行反应，以表示你确实在认真对待他（她）的意见。反应可以是口头的或有形的，最简便的方式是说“我明白了”或“请继续”等。如果店长以询问的语气（比如问员工：“你还有其他要补充的吗？”）来进行反应，就能更快地赢得员工的信任。另外，还可以点头、微笑、眼神接触等表示你的关注。

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