售出的药品“缺斤短两”之后……

作者：王献波来源：中国医药报点击数： 2007年12月17日

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　　一个风和日丽的午后，我正在药店值班，忽然闯进来一位30来岁的女顾客。她怒气冲冲地走到我面前，把一盒药摔在柜台上：“我只知道菜市场卖肉有缺斤短两的，怎么你们药店也有这种事情？”我见她怒不可遏的样子，忙上前一步：“您好，不知道我们还有哪些工作需要改进？”　　“需要改进的多了！”她冷冷地道，“最不能容忍的就是你们卖药也这么不地道，大家都过来评评理嘛……”这位顾客好像“惟恐天下不乱”的样子，故意提高嗓门，把身边的顾客吸引过来。我心里一惊，没想到她会如此“兴师动众”。　　店里几个看热闹的顾客马上围拢过来，我忙笑着表示：“欢迎大家对我们的工作提出宝贵意见。”同时把顾客引到店堂中间的休息处，并倒了一杯水递给女顾客。　　“我又不是来喝水的！”女顾客依旧剑拔弩张的样子，“事情是这样的，我昨天在你们药店买了这盒××冲剂，今天中午拆封使用时发现药品的外包装已经被拆开，而且里面还少了一包药……”　　我接过药品，将其打开。本来一个完整的包装应该是10小包，可里面却只有9包。　　“没有这种可能啊。”我说，“这批药品我们是通过合法渠道购进的，而且在入库验收时都没有出现问题，怎么到您手里会少了一包呢？您购药时查看包装了吗？”　　“我来你们药店消费也不是一次两次了。正是因为太信任你们了，当时才没有查验外包装……谁知道竟被你们钻了空子！”她义正词严地说。　　这时身边的顾客也纷纷议论起来，有的说是药店不负责任，也有的说是顾客粗心大意。为了控制事态发展，我决定做出“牺牲”：给顾客调换药品。但这样做会不会造成“药店确实存在缺斤短两”的假相？这让其他的顾客怎样看我们药店呢？　　“这样吧，您也是我们的老顾客了，我也不愿意因为这区区一包药而得罪我们的‘上帝’。所以我决定，由我自己掏腰包来弥补您的损失。您看怎样？”我认真地盯着她说。　　“你……你掏什么腰包？怎样弥补我的损失？”女顾客颇为不解。　　“是这样的。药品和其他商品一样，消费者在消费过程中有查验药品数量的权利，就像咱们去银行取钱，银行会提示您‘钱款当面点清，事后概不负责’。咱们不妨换位思考一下，如果您是储蓄员，当储户走出银行大门后再来告诉您在支付的时候少给了钱，您会怎么办呢？因此，查验药品的数量、批号是否与发票和包装相符，是消费者的权利，我非常尊重您的权利。发生这件不愉快的事情，我个人是有责任的——忘了提醒您查验包装。所以这次的损失，应由我个人来承担，药店并没有过错！”我诚恳地解释。　　“好吧，我不管你们谁埋单。我的目的只有一个：给我调换。”女顾客缓和了口气。　　“请稍等，我马上给您办理调换手续。”我到柜台上取了一盒同样的药品，自己掏钱结算出来，递给顾客：“感谢您给我们提的建议，希望能得到您一如既往的信任。同时建议您在下次消费时，一定要核对药品包装、数量和批号。”　　“嗯。谢谢你的提醒。”女顾客笑笑，“那这盒不完整的药还给你们吧！”说着，她把那盒“缺斤短两”的药递给我。“不用了。这盒药算是我送您的赠品吧！”我笑笑。　　这时，她的手机忽然响了。接完电话后，只见她满脸通红：“实……实在不好意思。我的药没有‘缺斤短两’……”说着她急忙把那盒包装完整的药塞到我手里。大家都是一愣。　　原来，刚才的电话是她丈夫打来的。她丈夫早上上班时，顺便“消费”了一包药。当他中午下班回来准备再吃一次时，却发现药不见了，这才给她打电话……　　误会终于消除了，身边的顾客都露出了赞许的微笑。

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