承诺与事实不符，顾客找后账怎么办？

作者：佚名来源：中国医药报点击数： 2007年11月01日

导读:{$GetArticleIntro}

　　本期模拟场景　　一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品相比价格低2.1元，而且该药品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己上当受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈!今天要不给我个说法，我就去投诉！”面对此景，药店应如何处理？　　预告模拟场景　　10月模拟场景2：某药店毗邻一诊所，顾客来药店购买需要凭处方销售的药品时，该店营业员均要求顾客出示处方，若没有处方，营业员就指点其到相邻的诊所去开处方。但凡是去诊所开处方的顾客，均没有再回来买药。久而久之，药店的生意日渐清淡，来买药的人越来越少了。面对此景，药店该怎么办？　　编者注：请于10月12日前回复。　　11月模拟场景1：一天，一位大爷拿着一盒“××胶囊”来到A药店，说是吃了该药后出现了头晕、恶心、呕吐等不适症状，弄得差点住院，要求药店赔偿其损失。营业员小王接过“药品”一看，见上面标识的是“×卫食健字”，原来是与自己药店卖的“××胶囊”名称相同、包装相似的保健食品。可自己药店卖的都是“国药准字”号的药品，从来没卖过这种保健食品。小王向大爷解释，这不是自己药店卖的“药”。可大爷却说，自己是在电视上看了广告才买的“药”，广告上标明的销售地点便是A药店的名字。面对此景，营业员小王应该怎么办？　　编者注：感谢安徽省岳西县食品药品监管局张燕飞提供场景。请于10月26日前回复。　　联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东（邮编：100082）　　电话：（010）62213355-2201 （010）62215507　　E-mail:zhiwd@cnpharm.com 观点一：履行承诺彰显诚信形象　　退还差价不迟疑　　既然药店曾宣传本店销售的药品是全市最低价，就应当遵守承诺。当老王拿来购药凭证并有证据证明该店销售的此种药品不是全市最低价时，药店应本着守信誉、树形象的原则，将药品的差价退还给老王。同时，该药店还应以此为戒，在以后的经营中，避免不真实的宣传，用诚信赢得顾客的信任。北京市药品监管局大兴分局曹如清　　留住铁杆顾客　　本场景中，该药店有言在先，承诺自己所售药品价格是全市最低。如今，老王发现自己在该药店买的药品比某医院的销售价格高了2.1元，那么该药店就应该主动退还老王2.1元，争取得到他的谅解。老王是基于对该药店的信赖，认准这家药店作为自己的购药首选，是该药店忠诚的顾客，药店只有退还2.1元，才能维护药店的信誉，化解老王心中的不满情绪，留住这位铁杆顾客。福建省上杭县食品药品监管局黄惠珍　　金杯银杯比不上顾客的好口碑　　从场景中发生的事情来看，顾客老王对该药店“全市最低价”的承诺还是信以为真的，当他在医院就诊时，发现他此前买的同一种药，在医院里价格却便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感觉。营业员在听取老王诉说的情况后，应热情接待，承认工作失误，对未能及时发现药品价格问题深表歉意。根据老王提供的票据，药店应立即退还高出部分的药款，并表示以后一定加强这方面工作，争取不再出现类似的价格漏洞。这样处理，老王一定会心情舒畅，感到该药店重信守诺。如果药店再将老王聘为药店的价格监督员，对此事的处理，老王一定会更加满意，并乐意接受价格监督员的职务，该店“一诺千金”的美名也会通过老王的嘴越传越远，药店将收获兑现承诺后的丰硕成果。

下一页
本文共 4 页,第 [1] [2] [3] [4] 页

管理信息系统－信息管理－管理软件－进销存－企业信息化－企业erp系统－ERP实施－ERP案例

上一篇：应用信息化手段促进企业健康发展下一篇：打造核心竞争力